全通路客戶服務最佳實踐

近年來，公司處理客戶服務的方式 發生了巨大變化。

 

今天，您可以選擇；電話、電子郵件、即時聊天、簡訊和社交媒體。這個清單似乎無窮無盡。

許多公司面臨的挑戰不僅是在這些管道中提供無障礙服務（這一點很重要），而且還在於這些管道提供一致且整合的服務品質。

根據Aberdeen Group 的數據

在多個管道提供一致服務品質的公司可以留住 89% 的客戶，而 無法提供一致品 資料庫到資料庫 的公司只能留住 33% 的客戶。

跨多個管道的一致服務品質將顯著影響公司收入。

這就是為什麼越來越多的公司投資全通路客戶服務！

什麼是全通路客戶服務？

全通路客戶服務整合了文字、社交、電子郵件和即時訊息，提供統一的品牌體驗，使客戶可以在多個管道之間切換，但仍能體驗到服務品質。

全通路客戶支援使您有機會以多種方式為客戶提供服務，這些方式不僅方便有效，而且還能提升您的品牌形象和可信度。

當您查看 Accenture 等統計數據時發現，89% 的消費者因必須向多個客戶服務代表重複他們的問題而感到沮喪，您將看到完善全通路整合的價值。

全通路客戶服務最佳實踐

在這篇文章中，我們分享了建構優秀全通路服務策略的 9 個最佳實踐技巧。

讓我們開始吧！

1.人們期望良好的行動服務
行動裝置的體積巨大已不是什麼秘密。

越來越多的人在行動裝置上搜尋和購買。因此，他們也在手機上尋求客 電子商務中電話號碼驗證的重要性 戶服務支援才有意義。

不幸的是，企業未能滿足客戶對其行動參與度的期望。90% 的客戶表示他們在行動裝置上的客戶服務體驗很差。同一項研究發現，52% 的客戶表示，糟糕的行動體驗使他們不太願意與公司開展業務。

在行動網站上搜尋客戶服務的客戶抱怨最多的問題是「顯示不正確/難以導航」。緩慢的載入時間也會讓尋找資訊的客戶感到沮喪。

顧客體驗忠誠度

這意味著尚未針對行動使用優化其網站的企業將輸給已優化網站的企業。

底線：確保您的客戶服務和支援頁面適合行動裝置。

2. 提高社群媒體回應時間

社群媒體可以成為一個很好的客戶服務工具，從而提高客戶滿意度。然而，許多品牌在透過社群聆聽提供客戶服務時未能了解客戶的期望。

客戶在發起聯繫後期望得到答覆的時間與企業實際做出回應的時間之間存在差距。32% 的客戶希望在 30 分鐘內得到答复，其中 57% 的客戶希望在晚上和週末得到相同的答复。

但領先企業的平均回應時間為157分鐘

在預期 30 分鐘內回覆的企業比例僅 8%。整整 12% 的企業根本不回覆社群媒體上的客戶訊息！

社群媒體回應時間

如果您忽視客戶的社群媒體溝通或未能優先考慮回應速度，您可能會因客戶沮喪而導致客戶流失率增加高達 15%。